Mystery shopper, czyli tajemniczy klient to przeszkolony audytor, który odwiedza wskazane placówki i realizuje scenariusze badania. Po odbytej wizycie tajemniczy klient wypełnia ankietę, która jest przekazywana koordynatorowi. Tajemniczym klientem może być każdy w przedziale wiekowym 18-65 lat. Dla wielu jest to okazja do wykonania pracy dorywczej.
Po co wprowadzono instytucję mystery shopper?
Praca tajemniczego klienta ma za zadanie kontrolę jakości towarów i usług oferowanych przez przedsiębiorców. Badania wykazały, że utrata klienta jest związana z nieodpowiednią obsługą, o czym informowani są najbliżsi, co ma wpływ na negatywny odbiór przedsiębiorcy u sporej ilość osób.
Kim może być mystery shopper?
Dobór tajemniczego klienta następuje na podstawie ankiet zawierających pytania o ich cechy społeczno-demograficzne. Jest to konieczne, aby dopasować go do rodzaju placówki, do której ma się udać.
Informacje jakie obowiązki ma mystery shopper?
Tajemniczy klient wykonuje swoją pracę na podstawie szczegółowo opracowanego scenariusza mówiącego o tym, na co należy zwrócić uwagę oraz jakie zadawać pytania. Po takiej wizycie tajemniczy klient wypełnia ankietę przekazywaną później koordynatorowi. Tajemniczym klientem może być każdy od 18 do 65 roku życia. Dla wielu osób to dobry pomysł na dodatkową pracę.
Do czego służy działanie tajemniczych klientów?
Działalność tajemniczych klientów ma na celu przede wszystkim:
- kontrolę pracy pracowników,
- czy wywiązują się oni ze zleconych im zadań,
- czy przestrzegają wytycznych odnoszących się do kontaktu z konsumentami.
Jak każda inna forma kontroli pracowników także praca tajemniczego klienta musi przebiegać z poszanowaniem godności i innych praw i dóbr osobistych pracownika. Pracodawca powinien poinformować pracowników, że do kontroli ich pracy wykorzystana zostanie instytucja tajemniczego klienta. Mystery shopper batem na sprzedawcę może się stać, gdy nie będzie on przestrzegał wymaganych przez pracodawcę standardów, a wyniki kontroli tajemniczego klienta to potwierdzą.
Czy ocena tajemniczego klienta może stanowić podstawę do wypowiedzenia umowy o pracę?
Przeprowadzenie kontroli pracy pracownika poprzez instytucję tajemniczego klienta, po jego uprzednim poinformowaniu o możliwości takiej kontroli może być podstawą do wypowiedzenia umowy o pracę. Jednak każde rozwiązanie umowy o pracę powinno zawierać odpowiednie uzasadnienie, dlatego przeciętność po przeprowadzonej kontroli nie będzie argumentem.